各县、市住房和城乡建设局，各供水、燃气企业：
为提升用水用气便利度，持续优化营商环境，提高城市供水和供气行业服务质量和服务管理水平，现将《阜阳市城市供水和供气企业服务评价制度》印发给你们，请认真贯彻落实。
阜阳市城乡建设局
2021年11月3日
阜阳市城市供水和供气企业服务评价制度
为持续优化阜阳市营商环境，提高企业获得用水、获得用气便利度，更好地对城市供水、城市供气行业服务工作进行监管与考核，建立长效监督机制和有效的激励机制，提高经营服务质量和服务管理水平。特制定服务评价制度如下：
一、服务满意度评价原则
（一）全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正，将全部报装企业和个人纳入评价范围，开展对供水服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，确保评价工作的全面性。
（二）群众满意原则。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水、供气企业服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进产品质量，提升整体服务水平，提高群众的满意程度。
（三）公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示，提高服务透明度。
二、评价目的
（一）通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，了解在报装服务、费用等方面存在的问题，以便制定具有针对性的解决方案。
（二）通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解供水供气企业在服务上的优点和缺点，促进供水供气企业对外服务的改进与持续提升。
（三）收集满意度测评原始数据，建立并完善供水供气企业客户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户用量分析等为供水供气企业服务规划提供依据。
（四）供水、供气企业要通过用户满意度调查提高服务质量，进一步促进我市经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。
三、评价范围
供水、供气企业服务范围内的企事业单位、工商业用户、工矿企业等用水、用气主体。
四、评价内容
1.对营业服务、信息公开、服务形象、热线投诉机制、应急预案、服务体系、服务效率、服务便利度进行评价。
2.通过“企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。
五、评价时间
市城乡建设局每季度对服务标准有关内容，对各地报送的样本企业和用户等进行抽样调查，并视情况组织不定期抽样调查；各县、市住房和城乡建设局，各供水、供气企业每月自行开展满意度评价。
六、评价步骤
（一）确定调查内容
根据我市的用户及业务分类，采取实名制，调查内容分为六个方面：
1.对用户基本信息的调查统计，了解用户的类型、使用性质及用量等基本情况；
2.对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；
3.对产品质量的调查，了解用水、用气的整体情况；
4.对服务质量的调查，了解业务流程办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平；
5.对投诉处理的调查，了解用户对服务存在哪些意见；
6.对用户建议的调查，了解用户对服务的期望和需求。
（二）调查方式
通过发放调查问卷方式或电话回访方式进行，并对结果进行登记汇总。
（三）调查结果汇总分析
对回收的有效调查结果进行分析，将各类情况进行汇总。
七、评价档类划分
用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别对应分值100分、80分、60分、40分和0分。
八、评价结果分析
（一）分析统计结果分数最低的指标；
（二）分析用户提出的最不满意之处；
（三）分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。
九、评价结果运用
（一）评价结果通过网络进行公示。
（二）供水、供气企业对评价结果及统计的数据进行分析，传达用户的反馈意见和预测用户未来需求，找出用户和各相关方利益的平衡点，创造条件满足用户的需求。
（三）供水、供气企业各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由供水、供气企业负责人跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。
附件
阜阳市城市供水和供气企业服务满意度调查问卷
（市城乡建设局）
1.用水（用气）报装服务流程、服务标准、承诺办理时限、收费标准及有关政策信息，通过线下渠道（如营业厅）或线上渠道（如微信公众号、服务网站及手机APP等）是否便于获取？
是（ ） 否（ ）
2.办理用水（用气）报装时，是否被一次性告知所需提供的所有申请材料？
是（ ） 否（ ）
3.在用水（用气）报装过程中，供水企业是否安排人员主动上门提供“一对一”免费咨询及技术指导？
是（ ） 否（ ）
4.在当地政务服务大厅是否可以申请办理用水（用气）报装，实行一站式服务？
是（ ） 否（ ）
5.在当地是否可以通过政务服务网、皖事通、供水（供气）企业门户网站、移动支付等多种平台、方式，实现“互联网＋”线上办理和预约上门服务？
是（ ） 否（ ）
6.在当地办理用水（用气）报装是否实现了“最多跑一次”？
是（ ） 否（ ）
7.当地供水（用气）企业是否提供24小时在线业务咨询、故障报修、紧急事故抢险、投诉等服务？
是（ ） 否（ ）
8. 在当地办理用水（用气）报装，除报装申请表外，是否还提供了其他材料？
是（ ） 否（ ）
9.供水（供气）企业是否在承诺的时限内按时办结报装业务？
是（ ） 否（ ）
10.供水（供气）企业在办理报装业务过程中是否违规收取其他费用？
是（ ） 否（ ）
11.供水（供气）企业在提供服务过程中是否存在推诿情况？
是（ ） 否（ ）
12.您对供水（供气）企业的报装服务总体情况是否满意？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意
