令潘先生头疼不已的壁挂炉
A.O.史密斯壁挂炉售后：因为修得太多，最近一次减免了维修费用
3月12日，成都市民潘先生打进华西3·15维权热线称，2011年他在成都一家商场花了1万多元购买了A.O.史密斯的壁挂炉。因为家里装修，直至2012年才使用，没想到2013年就出现了问题，前前后后修理了四次，维修费花了2000多元，连电脑主板和燃气阀等核心部件都换掉了，最近一次维修是在3月11日。
记者就此进行了调查。售后工作人员回应，的确进行了4次维修，而最近一次维修，因为修的次数太多了，他们还减免了潘先生的维修费用。
4年修4次 花了2000多元
“这种燃气壁挂炉既可以采暖，又可以提供生活热水，考虑到家里有老人也有小孩，所以觉得安装一个很实用。”家住成都市苏坡立交附近的潘先生说，新房装修好之后，2012年11月全家便开始使用品牌为A.O.史密斯的壁挂炉。
可是，才用了一年多，壁挂炉便出现“一关暖气，就打不燃火”的问题。2013年11月，潘先生通过客服电话预约了一位维修人员。维修人员告诉潘先生，他家的壁挂炉是在2011年3月购买的，已经超过了两年质保期，要收取一定的材料费和维修费。
“师傅打开壁炉盖子检查一番后，说是里面的一个皮膜坏了，换一个195元。”本以为可以就此无忧，没想到第二年冬天，壁挂炉又出现同样的问题，潘先生只好再次联系售后。“这次又说是燃气阀坏了，换一个收了我们660元。”潘先生说，使用燃气壁挂炉不到3年时间，大小问题不断。
“2014年还换过一次电脑主板，总共800多元，还是8折后的价格。”最让潘先生气愤的是，打不起火、供不了热水的问题，仍然没有得到根本解决。“前两天又更换了微动开关，这次没收钱，现在看来暂时运行正常。”
但潘先生称，实际维修的次数至少是5次，还有一次花了800多元，前后加起来维修费总共是2000多元，不过维修单据已经找不齐了。
业内人士质疑
维修猫腻 产品大脑和心脏都已更换
为了探究壁挂炉频繁维修的真相，3月12日，一位不愿透露姓名的业内人士周君（化名）到潘先生家中进行了查看。
“普通消费者对壁挂炉的技术和性能不是很了解，往往是维修工人说什么就是什么。”周君说，比如，售后第一次更换的皮膜，就是个塑料配件，却收了消费者近200元。“这个可以说是天价了，我所知道的通用皮膜只需要8元。”
“燃气阀的作用是开关燃气和调节火焰大小，它作为壁挂炉的动力，可以说是产品的心脏。”在周君看来，这种核心部件是不容易坏的，而且成都的天然气质量在全国都是数一数二的，几乎不会出现因杂质造成燃气阀堵塞的情况，“这种比例不到万分之一。”
针对壁挂炉电脑主板的更换，更让周君惊讶不已，“这就好比是人的大脑，短短两年多时间，产品的两个核心部件都被换完了，相当于做了大脑和心脏两台大手术，不是质量问题，就是偷梁换柱，其中肯定有猫腻。”
安全隐患 排烟管离燃气管安装过近
挂在潘先生家阳台墙壁上的壁挂炉，下面连着几根管子，分别接着冷热水和天然气。“从安装上看，也是不符合规范的，这些管子应该有清楚的标识，让消费者知道不同管子的作用。”在周君看来，最大的安全隐患还是来自壁挂炉的排烟管道，距离燃气管道的距离过近，而安全距离应该在60厘米以上。
“壁挂炉的出烟温度在120℃—150℃左右，你可以明显对比看到，离排烟出口最近的天然气管道已经变黑和生锈，而下面的管道却是完好无损的。”周君建议消费者尽快联系售后，将壁挂炉的排烟管道加长。
“你家的壁挂炉水温显示已经80℃了，不仅浪费钱，对地板和管道也有很大损耗，地暖采暖温度最高不超过60℃。”在周君的提醒下，潘先生又赶紧将温度调低。
“前两天才有师傅来维修过，但是从来没有告知我这些注意事项，我就说家里冬季采暖的燃气费那么高，每个月都是1000多元。”潘先生说。
售后外包 消费者权益难以得到保障
周君说，现在国内有不少外资品牌的壁挂炉，普遍做法是将售后外包给经销商来负责，售后服务不是厂家在把控，全都下放给经销商，这样消费者的权益就难以得到保障。目前，品牌壁挂炉的质保期从2年到5年不等，起始日期从第一次上门调试当天开始计算，国家也有规定采暖设备的保修期不得低于两个采暖季。
A.O.史密斯客服：修的次数太多了最后一次减免维修费
随后，记者以消费者的身份拨打了A. O.史密斯的全国售后服务热线，询问壁挂炉的质保期问题。接线员表示，质保期为两年，从产品购买日开具发票当天开始计算。可是，另一位接线员则称，还有一种算法，是以第一次售后上门调试壁挂炉的日期来算，24个月以内都是保质期。
对于记者反映的壁挂炉维修费用过高的问题，A.O.史密斯成都售后服务部一位姓杨的工作人员称，公司有专门的维修服务手册，会在上门时提供给消费者，里面有统一的收费标准。但是，潘先生和家人都称没有见过这样的手册。
关于频繁维修是不是产品本身的质量问题，这位工作人员的回答是：“这个我就不晓得了，毕竟里面有那么多电子元件，经常使用会有耗损。”按照她所查询到的记录，潘先生家的壁挂炉维修记录就有4次。至于为什么最近一次更换微动开关没有收费，售后的解释是：“因为修的次数太多了，公司给予减免。”
该工作人员还向记者出示了一份相关型号的备件清单，与潘先生反映的维修费用基本吻合。而记者在A.O.史密斯的官方网站上，只查询到了保外维修人工费、保养人工费等收费标准，价格从20元到550元不等，“安装材料收费标准”一栏则是空缺。
省消协：维修服务应明码标价留好票据以备维权使用
上门费、维修费、材料费，这么多的维修收费项目，究竟如何收取才合理合法？省消协相关负责人告诉记者，超过“三包”期的家电需要维修，才会产生有偿上门等收费问题。国家发改委2005年11月印发的《家用电器维修服务明码标价规定》中，明确要求家电维修服务经营者必须按规定明码标价。其内容应当包括服务项目、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等；以及价格举报电话12358。但是，仍有部分家电售后服务部维修收费比较混乱，建议消费者将维修单，维修保修承诺的证明和收费票据留存好，以备维权使用。
