作为深圳一家市属国企，近年来，深圳燃气在进一步深化改革、强化经营管理的同时，在提升服务水平上更是多措并举，以客户需求为导向，持续改进工作内容，完善服务体系，创新客户服务模式，不断提升服务的广度和深度，成为深圳质量一张亮丽的名片。
全力打造“阳光服务”
阳光服务是深圳燃气提升服务质量的一项有力举措。在深圳燃气，“阳光服务”贯穿始终：对服务岗位员工管理上，坚持以健康向上的廉洁作风，营造风清气正的干事创业工作氛围，持之以恒地塑造深圳燃气对外服务阳光形象，为客户提供温情、周到服务，满足客户对美好品质生活的需求；全面向社会和客户公开服务流程和标准，以公道的价格，便捷的流程，耐心周到的服务，赢得客户的认可、信赖和尊重。
在业务办理过程中，深圳燃气全面梳理了与客户直接相关的服务流程及标准，在营业厅、网厅、微信等平台进行公布，公布的内容包括业务办理渠道、流程、时效等。
对于开户、过户、销户等需要提供资料办理的业务，深圳燃气提供了详细的资料清单，客户可以方便地在营业厅、网厅和微信上查询。为提高办理效率，深圳燃气还专门对服务便捷性等作出了详细承诺，客户可据此监督深圳燃气的服务质量。
对于燃气收费标准，深圳燃气同样进行了信息公示。将收费标准分为气费、服务收费和材料价格，其收费标准严格按照政府定价和相关法律法规规定执行。为此，深圳燃气制定并公示了燃气价格一览表和燃气服务收费一览表，对各类材料还制定了相应的计价单，明码标价。
为了能够让客户随时掌握业务办理动态，深圳燃气努力打通各项业务信息流转和交互路径，为客户提供更加方便、快捷的查询服务。在管道天然气服务方面，开通了工单追踪功能，客户通过微信预约上门服务，预约成功后，微信服务平台即将派单信息推送给客户，客户可以随时联系上门服务的燃气工作人员。同时，深圳燃气还提供微信公众号工单进度查询，以便客户通过线上平台随时随地查看业务进展，并在业务结束后给予评价；在瓶装石油气方面，实现了钢瓶二维码的全流通过程、全生命周期管理，客户可以通过扫码了解钢瓶的生产销售全生命周期信息。
深圳燃气推出的一系列阳光服务工程和措施，不仅赢得了客户的信任和好评，也大大提升了服务质量和水平。
贴心服务：没有最好只有更好
“贴心服务，没有最好，只有更好；便民措施，没有最好，只有更多！”这是深圳燃气贴心服务广大用气客户的真实写照。近年来，深圳燃气针对与客户之间的服务触点，推出了丰富的便民服务措施，为广大客户提供了多种多样方便、快捷、周到的服务，赢得市民一片叫好声。
2016年12月21日，深圳燃气南山科技园的旗舰营业厅正式开业，舒适、优雅的环境和各种贴心便民服务，在全市公用事业窗口行业再立优质服务新标杆。这是深圳燃气贴近市民、贴心服务的一个缩影。
为进一步提升服务质量，深圳燃气对全市窗口服务点进行了专项规划和改造，通过营业窗口软硬件服务标准化不断提升服务质量。 按照窗口服务点的覆盖客户量和业务量对市内16家营业厅重新进行了布局，由外到内开展装修升级，最终成功打造了10个环境优雅、服务质量一流的营业厅。这些营业厅不仅交通便利、硬件设施齐全，而且手机加油站、常备应急药箱等便民服务设施也一应俱全。同时，营业厅实现全市业务通办，真正做到了业务办理“零差距”，省去客户奔波办理业务时间。
此外，深圳燃气还根据客户要求，在沙井、盐田、大鹏等偏远区域设置了服务点，力求营业网点覆盖更多区域范围。目前，深圳燃气已入驻市民中心行政服务大厅，工商业客户可“一站式”办理所有业务。
在深圳燃气营业网点设置上，笔者了解到这样一个小故事：市民陈大爷的儿子为他购买了一套位于宝安沙井的新房子，在准备办理燃气开户的时候，他发现距离其最近的两个营业厅一个在西乡、一个在松岗，路途较远，非常不便利，于是致电燃气服务热线，建议在沙井设置营业厅。深圳燃气接到了多个客户类似的建议后，经过认真研究，在沙井设置了一个营业点，正好就在陈大爷新家附近，陈大爷步行5分钟即可到达。陈大爷在装修完前往沙井营业点预约点火的时候，专门在客户意见本中表扬了深圳燃气急客户所需、贴心服务的举动，要为深圳燃气点赞。
深圳燃气贴心服务不仅体现在各个对外服务的营业厅等窗口单位，而且延伸到了燃气点火、改管全过程。
上门服务往往是员工单兵作战，如何对员工上门服务质量进行全过程监督？深圳燃气在点改业务中创新推出“工单责任制”，大大优化了客户约单流程。以前，客户如果碰到燃气工作人员上门作业不成功的情况，需自行重新预约，而在实施“工单责任制”后，首次接单的上门作业员工，会持续跟该客户，负责完成后续量管、点火业务。笔者了解到，新的作业模式优势明显：一是免去客户重复拨打热线预约下次作业的烦扰，实现每项预约“闭环”管理；二是避免不同员工上门时因作业情况了解程度、服务礼仪、沟通技巧等差异导致客户抱怨及投诉，大大提高了客户满意度。自“工单责任制”实施以来，深圳燃气已成功为13354户客户提供快速便捷的预约服务，点火成功率86%，同比提高7%；量管成功率73.5%，同比提高14%；客户首次作业不成功，改约后成功点火的时间周期比上一年度缩短了10天。
“你们服务太周到、贴心了！”这是某装修队负责人陈先生对燃气服务的评价。今年3月，陈先生受客户委托，为一套新房预约通气点火，但当燃气工作人员到现场后却发现，客户购买的燃气灶和热水器还未到货，点火没法进行。时值燃气点火高峰期，陈先生正为客户可能因为错过点火通气时间延误搬迁入住而担心，此时点火员工主动与陈先生沟通，提出可以在燃气灶和热水器安装后告知他，他会马上安排点火。当天下午，客户燃气灶和热水器安装到位，陈先生联系点火员工，该员工完成手头工作任务后，迅速上门完成了点火。
“一站式”服务平台的建设是深圳燃气推出的又一项便民服务措施。今年1月起，深圳燃气全新的“一站式”客户服务平台上线，全面优化在线客服项目，增加机器人问答、瓶装燃气服务、老区改造缴费等新功能，为客户提供24小时咨询服务，该平台一经推出，就成为深圳燃气最方便快捷的服务方式之一。
为提高瓶装气客户的现场开户效率，提升现场自助开户体验，深圳燃气在上线微信自助开户功能之后，又推出现场扫码开户的新措施，不断创新服务内容和方式。客户只需通过扫描微信二维码即可轻松完成在线自助开户，同时为扫码开户成功的客户还可以领取面额不等的优惠券。截至6月25日，通过现场扫码开户的客户达3245户，现场开户成功率提高了11%以上。
对于刚到深圳的年轻人来说，在微信上就可以办理燃气开户等手续，简直是太方便了。对此，租住在南山一城中村的小梁深有体会。今年刚大学毕业来深圳的他，租住在城中村，在出租屋装好热水器后，需要订购瓶装气。但由于他对周边环境不熟悉，找不到服务站点，正当在为不知如何办理燃气开户手续而烦恼时，他发现可以在微信上开户，于是便在微信上登记资料，没多久就接到了客服人员电话，确认其地址和需要的产品后，送气员在半小时内送气到户。小梁方便、快捷地用上了瓶装气。
“一站式”服务平台让众多燃气客户享受到了快捷、周到的服务，赢得了客户的一致好评，也进一步提升了深圳燃气的服务品牌价值。
绿色服务成就品质生活
作为一家以推广天然气等清洁能源为主的企业，深圳燃气始终坚持把“发展清洁能源，燃点绿色品质生活”作为企业使命，在充分发挥专业优势，推广清洁能源应用，让更多客户用上安全、经济、清洁、便捷的天然气的同时，还全力打造绿色服务，共享节能减排带来的绿色福利，为深圳生态文明建设、“绿色深圳”建设添砖加瓦。
为助力建设“绿色深圳”，深圳燃气革故鼎新，变纸质发票为电子发票，既方便快捷，又节能环保，走在了同行业的前列。据统计，2016年4月以来，深圳燃气全面推广电子账单，已累计发送电子账单2300余万份，节省A4纸1200万张，相当于呵护树木1200棵，减排二氧化碳12168千克，同时降低了企业经营成本，一举多得。
在此基础上，深圳燃气全面推广使用普通增值税电子发票，实现在线自助开票，让客户能通过互联网快捷获取属于自己的电子发票。据统计，深圳地区至今共计开具电子发票86320张，自助开票占85%。
让百姓少跑腿，多办事，努力提升服务质量是深圳燃气多年来不断推进的工作。电子发票的使用，使客户省去了前往营业厅排队打发票的麻烦，大大节省了客户的时间，提高了办事效率，李大姐就是一位使用电子发票的受益者。李大姐是一家公司的行政文员，负责管理公司40多套员工宿舍，每个月都要前往营业厅排队打印气费发票。在开通电子发票后，李大姐坐在办公室就可以下载并打印发票。
增值服务：想你所想
借助智慧燃气服务系统，深圳燃气还推出了多种增值服务，满足燃气客户的不同需求。今年6月，深圳燃气以现有增值服务、燃气具产品为基础，上线公测了“优燃生活”微信商城，实现商品的线上销售，为客户提供燃气保险、燃气具、金属波纹管等销售服务。客户可以通过管道气服务热线、各实体营业厅、线上服务平台多渠道购买燃气保险及燃气具产品。从2017年6月起，深圳燃气逐步将增值服务产品销售开放至安检、抄表、抢维修等上门作业，通过上门作业员工与客户面对面交流，让客户更好地了解增值服务产品的功能及作用，并可以在现场选购产品。
除线上增值服务外，深圳燃气还开展了广泛的线下增值服务。深圳燃气在小区开展“增值服务月”活动。现场通过优质实惠的便民服务吸引市民前来了解日常安全用气常识，协助市民选购安全优质的炉具、金属软管和燃气意外保险。在增值服务现场，深圳燃气工作人员现场接驳天然气管道，指导市民试用燃气干衣机，打造全新的服务体验。这些活动效果显著，反应热烈，深圳燃气表示今年将持续在居民小区持续开展，为更多市民带去安全、便利、舒适的生活体验。
助力深圳营商环境提升
近期，深圳市政府大力推进提升营商环境工作，深圳燃气作为深圳城市管道燃气运营商，积极优化客户用气报装业务，从简化用气报装流程、减少用气报装时间、降低用气报装成本、提高用气报装流程透明度等方面着手，制定专项工作方案，减少业务办理环节，压缩各环节办理时限，完善线上服务平台功能以实现在线自助办理业务，为深圳营商环境提升工作贡献力量。
笔者了解到，近年来，深圳燃气通过不断创新服务模式和内容，提升服务水平，初步建立了智慧燃气服务模式，大大提高了工作效率和企业管理水平。通过微信、支付宝和网上营业厅等平台为客户提供了便捷高效的服务渠道，客户可以在线办理咨询、缴费、预约、报数等常规服务，也使得业务流转更加准确高效。目前线上服务平台关注客户数已有162.8万户，日均业务量超过1.2万单，并且每年以超过40%的速度递增。
在此基础上，深圳燃气建立起服务标准体系、服务考核评价体系和服务管控指标体系三位一体的服务管理体系，将客户评价与员工绩效相挂钩，引导员工提升服务质量。随着客户满意度的不断提升，近几年来，深圳燃气第三方测评客户满意率一直保持在95%以上，服务品牌和质量进一步得到社会认可。
经过不断努力，深圳燃气在为深圳经济腾飞源源不断输送绿色能源的同时，也用他们的优质、贴心服务赢得了客户的信赖与赞誉，成为助推质量深圳、美丽深圳建设的强劲动力。
